Overbook là gì? Tại sao hãng bay phải overbook?

Overbook là gì? Overbook là việc các hãng vận tải, các chủ khách sạn hoặc nhà tổ chức sự kiện bán nhiều vé hơn số chỗ mà họ có. Mục dích của overbook là để hạn chế số lượng ghế trống do khách hàng hủy ngang, nhằm hạn chế tổn thất cho công ty.

Overbook là gì? Tại sao hãng bay phải overbook?

Overbook là gì? Tại sao lại có Overbook?

Lý do giải thích rất đơn giản: luôn luôn có một tỉ lệ hành khách đặt mua vé, trả tiền vé, nhưng lại không hề xuất hiện – được gọi là “No show rate” hay “No-shows”.

Đối với những hãng hàng không giá rẻ, các loại vé tiết kiệm (Saver) hoặc khuyến mãi (Promo), chuyện này chẳng gây thiệt hại gì, vì khách hàng sẽ hoàn toàn mất quyền lợi khi không tham gia chuyến bay. Nhưng với các doanh nghiệp cho phép đổi trả vé, việc hành khách bỏ trống ghế cho có thể gây thiệt hại lên tới hàng triệu USD mỗi năm.

Ví dụ: Bạn mua vé máy bay có ngày bay, chuyến bay rồi mà không đi, vé của bạn vẫn có giá trị. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được. Nhưng khi mua vé từ Vietjet hay Jetstar, hủy vé sẽ hoàn toàn không có tiền bồi thường, và chi phí đổi vé thậm chí còn cao hơn mua lại một vé mới. Đây chính là lý do chính của nghiệp vụ Overbook ở một số hãng bay.

Theo Lương Hoài Nam – một cựu nhân viên Vietnam Airline: “Thời tôi còn làm ở VNA, thấy có những đường bay có tỷ lệ No-show lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến. Tệ nhất là từ Tân Sơn Nhất.

Sân bay ngay trong thành phố, gần sân bay lại có nhiều quán nhậu, một số hành khách ham vui, chẳng thèm bay chuyến bay đã mua vé nữa (vé vẫn còn dùng được mà, sợ gì…)”

Vậy nên, một số hãng máy bay, khách sạn hoặc sự kiện thực hiện nghiệp vụ Overbook, dựa trên giả định tính toán về tỉ lệ “No show rate” trung bình như thế nào. Họ cần đảm bảo rằng khi sự kiện diễn ra, số ghế trống phải gần bằng 0.

Khi máy đoán tỷ lệ sai

Overbook là gì? Tại sao hãng bay phải overbook?

Trên thực tế, tỉ lệ no show rate thường không sai, nhưng cũng có một số trường hợp hiếm hoi khi không có khách hàng nào hủy chuyến cả. Khi đó, chuyến bay đã chính thức rơi vào trạng thái “đặt quá chỗ” (overbooked flight), và hệ quả đương nhiên một số hành khách sẽ phải ở lại sân bay.

Thường thì hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền (“Delay Compensation” hoặc “Thank you Fee”). Hoặc hơn nữa là tình huống overbook đã được phòng ngừa trong quá trình check-in, giải quyết ngay tại sân bay.

Nhưng cũng có trường hợp khi khách lên rồi thì hãng bay mới phát hiện overbooked và đồng thời không có ai tình nguyện bỏ chỗ. Khi đó hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của mình để cắt khách (kèm bồi thường).

Chẳng hạn như chuyến bay VN1315 ngày 14/2/2014 từ Đà Nẵng đi TP HCM có 3 trên tổng số 187 hành khách bỏ tiền ra mua vé phải ở lại điểm xuất phát, đợi chuyến sau. Nguyên nhân là máy bay chỉ có 184 chỗ.

Để đền bù cho khách hàng, phía Vietnam Airlines cho biết đã sắp xếp cho 3 hành khách nêu trên lên chuyến bay tiếp theo (sau đó khoảng một giờ), gửi văn bản xin lỗi và bồi thường cho mỗi người 300.000 đồng. Trong 3 hành khách mắc kẹt, 2 người chấp nhận phương án này. Khách hàng còn lại, vì quá bức xúc, đã quyết định bỏ chuyến bay.

Làm thế nào để không bị “mời ra”?

Overbook là gì? Tại sao hãng bay phải overbook?

Phổ biến là theo nguyên tắc “First Comes First Served”, trừ một số khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, trẻ em…). Theo thống kê, những hành khách check-in muộn nhất có nguy cơ bị đá cao nhất nếu chuyến bay bị đặt quá chỗ. Còn với những người check-in trước số đông, gần như 100% chỗ của bạn sẽ không bị “sờ” đến.

Ngoài ra, nếu là một hành khách bay thường xuyên của một hãng hàng không nào đó, bạn sẽ ở rất sâu trong danh sách phải nhường chỗ. Hoặc nếu không, hãy tránh chọn khung giờ bay cao điểm ra, tỉ lệ bay quá chỗ sẽ thấp hơn.